2006年の本ですが、構造化して書かれている本なので時代を超えて参考になります。経営における顧客接点としてのコールセンターの位置づけ、設計や運用評価のポイントなどを未経験の方でもわかりやすく理解することができます。

経営に貢献するコールセンターの構築 企画から設立、運営まで

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あえての概念的な説明がわかりやすい

特にシステム導入の経験がある方なら、戦略、業務、IT、組織などの切り口でそれぞれ何をしなきゃいけないかがわかります、お勧めです。

また、実務経験がある方にも、俯瞰的にコールセンターの存在意義や価値を高めるための方法を考える題材として参考になると思います。章タイトルが課題になっていますので、自組織にあてはめるとどうなるか考えながら読み進めると効果的でしょう。

サンプルや切り口

ツール機能洗い出しの視点や、稼働チェックリスト、評価指標はサンプルとしても使えますし、洗い出しの切り口としても参考になります。末尾のチェックリストも参考になります。