コールセンター改革の参考になる1冊

コールセンター改革の参考になる1冊

2006年の本ですが、構造化して書かれている本なので時代を超えて参考になります。経営における顧客接点としてのコールセンターの位置づけ、設計や運用評価のポイントなどを未経験の方でもわかりやすく理解することができます。

あえての概念的な説明がわかりやすい

特にシステム導入の経験がある方なら、戦略、業務、IT、組織などの切り口でそれぞれ何をしなきゃいけないかがわかります、お勧めです。

また、実務経験がある方にも、俯瞰的にコールセンターの存在意義や価値を高めるための方法を考える題材として参考になると思います。章タイトルが課題になっていますので、自組織にあてはめるとどうなるか考えながら読み進めると効果的でしょう。

サンプルや切り口

ツール機能洗い出しの視点や、稼働チェックリスト、評価指標はサンプルとしても使えますし、洗い出しの切り口としても参考になります。末尾のチェックリストも参考になります。

 



このブログを書いている人

電子書籍「システム導入のためのデータ移行ガイドブック」著者。
新卒から外資系コンサルティングファームに所属。15年に渡り販売物流、特にCRM領域のコンサルティングに従事。
100名を超えるプロジェクトのPMOなど全体を推進していく役回りや、ユーザ企業への出向を通じた実務経験を持つ。

このブログでは、自身がかき集めた知識や経験を共有する。クライアントへの提案やソリューション開発に直結しないガラクタのようなもの。将来再利用する自分のために。同じような悩みを抱える誰かのためにブログ「外資系コンサルのガラクタ箱」を運営

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