顧客が購入せずにいられないサービスを提供する(5分読書#28)

顧客が購入せずにいられないサービスを提供する(5分読書#28)

こんにちは、うさぼう(@usabo_tweet)です。

本記事では、「コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング」における12のキーポイントの6つめである「顧客が購入せずにいられないサービスを提供する」を紹介します。

マーケティングの本質は価値の交換なので、期待を上回るサービスを提供できれば、将来も交換が続く可能性が高まります。

こちらは第9章「サービス・ミックス」に詳細があります。サービスを作り出すところ、ライフサイクルに合わせて調整するところ、新たなサービスを考案する3つが解説されています。

コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング


「コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング」の2章にある12のキーポイントの6つ目です。

顧客が購入せずにいられないサービスってどんなものでしょうか。

お客様の期待を満たし、期待を上回ることは容易に想像できますが、単一のサービスのみを提供し続けることでこれを実現することは少ないです。

そのため適切なサービス・ミックスを整える必要があります。

サービス・ミックスとは企業内の各組織がお客様に提供するサービスラインや個々のサービスの総称です。

例として会計事務所のサービスミックスは、大きくは、会計監査、税務、経営コンサルティングですが、監査部門の中で提供するサービスは監査業務と非監査業務に分かれていたり、経営コンサルティングの中にも、戦略、業務、ITなど細かく部門やサービスは分かれています。

また、最適なサービス・ミックスは時期を経て変わっていきます。

そこで、サービスのライフサイクルを意識してミックスを考えていく必要が出てきます。

  • 導入期:サービスが市場に導入され、売上高が徐々に上昇する
  • 成長期:市場における支持率が急激に上昇する
  • 成熟期:潜在顧客のほとんどからすでに支持されたため、売上高の成長が止まる
  • 衰退期:売上高が急激に下降線を描く

さらに、新規サービス開発プロセスについても紹介があります。

  • アイデアの創出
  • アイデア・スクリーニング
  • コンセプトの策定とテスト
  • マーケティング戦略の策定
  • 経営分析
  • サービスの創出
  • テスト・マーケティング
  • 市場導入

終わりに

ではまた明日。

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このブログを書いている人
電子書籍「システム導入のためのデータ移行ガイドブック」著者。 新卒から外資系コンサルティングファームに所属。15年に渡り販売物流、特にCRM領域のコンサルティングに従事。 100名を超えるプロジェクトのPMOなど全体を推進していく役回りや、ユーザ企業への出向を通じた実務経験を持つ。

このブログでは、自身がかき集めた知識や経験を共有する。クライアントへの提案やソリューション開発に直結しないガラクタのようなもの。将来再利用する自分のために。同じような悩みを抱える誰かのためにブログ「外資系コンサルのガラクタ箱」を運営


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