業務プロセスの精度を上げる自身でのユーザ体験

業務プロセスの精度を上げる自身でのユーザ体験

先日、リコール部品入荷の案内ハガキが届きました。話題になったエアバッグをようやく交換してきます。

コンサルティング業務に限らずクライアントの視点に立って、ユーザの気持ちになってということがよく言われます。私は、この「相手の立場でものを見る」というのに、苦手意識を持っていました。

自分なりには考えたつもりでも、相手の気持ちになったらこんな資料にはならない、とか、明らかにおかしい、と指摘を受けるのです。

ロジカルシンキングなどコンサルティングの基礎的な知識やスキルでは補えませんでした(実証済み)。

自分なりに考えた結果、原因は想像力の不足だと結論づけました。

そのため、対策は実際に相手の視点を経験する、ことになります。

本記事では、自動車販売業務プロセスを書くにあたって、私が車所有者として経験したこととしていないことを紹介します。

経験のあること

運転免許

大学生の時に普通免許を取得しました。実家暮らしだったため親の自動車を多少使うことはありましたが、運転は上達しませんでした。そもそも乗る頻度が少ないのでいまだにゴールド免許です。

新人研修に向けて国際運転免許も持ったことはあります。今はどうなってるのかわかりません(おそらく期限切れ?)。ただし、左ハンドル右車線への適応力は非常に低く、あやうく反対車線に乗り入れるところでした。

給油

ガソリンスタンドでの給油経験はあります。セルフもたしかあったはずです。とはいえどっちに給油口があるかや、給油口を開けるためのレバーの位置などを把握しておらずスタンドに入ってからおろおろすることは一度や二度はありません。

ハイオク限定の車なのにレギュラーを入れようとして、店員さんに聞き返されたのも苦い思い出です。

車検

すっかり忘れていて久々に乗って給油したときに「すぐに車検に行ってください」と言われる始末。この時の丁寧な対応から、ホームドクターならぬホームガソリンスタンドが定着しました。

修理

先日パワーウインドウが故障しました。上記のホームガソリンスタンドに駆け込んだのですが、正規ディーラーでないと修理ができないとのことで、ディーラーに行くことになりました。

ディーラーといえば、それ以前に一度訪問したことがあります。といっても購入時ではありません。鍵が刺さって抜けなくなり、修理に行きました。私はコーヒーとお菓子を頂きゆったりした時間を過ごすのみですが、購入客にとっては大きな買い物をするための大事な場所です。実物を見て触って、試乗を楽しむ材料が揃う空間です。

保険

自賠責に入りつつ、任意はSBI損保で入っています。車を譲ってくれた友人の勧めるがままに弁護士特約もつけています。

税金

言われるがままに払っています。

駐車場代

自宅のマンションには空きがなかったので近所で探したわけですが、そもそもどうやって駐車場を探せばいいか知りませんでした。教えてもらって初めて、町の不動産屋に聞く、という選択肢にたどり着きました。家と同じく場所を借りるわけなので不動産屋さんなのですね。月25,000円って、都内に住んでない人はきっとびっくりするでしょう。

洗車

ガソリンスタンドでお願いしてます。なんとなく手洗いでお願いしてます。コーティングも真ん中ぐらいのグレードのやつを適当にお願いしています。

カーアクセサリー購入

チャイルドシートとDVDプレーヤーを買いました。あとシガーソケット経由でスマホつないで音楽聞くものも。

経験のないこと

幸い無事故、無違反を続けています。

パンクもありません。チェーンつけて走ったことも、たしかなかったはず。なので高速で灯りをともしたこともありません。

あと買いたい車を検討してカーディーラーなどで購入した経験もありません。友人から譲り受けたのみです。

未経験領域に取り組むときのユーザ体験のすすめ

笑えない事例もたくさんありましたが、車を持つことにより想像力がなくてもこれだけの経験を積むことができます。

以前不動産販売向けのシステム導入をした際には、各社の会員登録を行い資料請求をしました。郵便受けには続々と物件情報のDMが届きました。モデルルームに足を運び、アンケートを書き、営業担当からのフォローアップの連絡を受けながら、業務プロセスを学びました。

コールセンター業務であれば、加入しているサービスや自宅の持ち物で何らかの問合せを試すこともできます。IVR(自動音声応答)のメニューからスタッフのエスカレーション対応まで数社経験しておけばかなりイメージをつかむことができます。

私のように困っている方がいたら、試してみてください。



このブログを書いている人

電子書籍「システム導入のためのデータ移行ガイドブック」著者。
新卒から外資系コンサルティングファームに所属。15年に渡り販売物流、特にCRM領域のコンサルティングに従事。
100名を超えるプロジェクトのPMOなど全体を推進していく役回りや、ユーザ企業への出向を通じた実務経験を持つ。

このブログでは、自身がかき集めた知識や経験を共有する。クライアントへの提案やソリューション開発に直結しないガラクタのようなもの。将来再利用する自分のために。同じような悩みを抱える誰かのためにブログ「外資系コンサルのガラクタ箱」を運営

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