こんにちは、うさぼう（@usabo_tweet）です。
コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティングを1日5分ずつ読んでいます。
学んだことや感じたことを記事に書くことを100日続けようとしていて、今日は42日目です。
41日続けてみての感想ですが、続けるのは、全然大変ではないです。ただ5分、本をめくって読み、そこに出てくる言葉を引用したり感じたことを書くだけですから。
一方で本の内容がどれだけ咀嚼できていますか？とか、記事の質に満足していますか？と問われると、まだまだ満足できる状態ではありません。
内容が自分のものになってくると、自分の経験に照らし合わせたり、今取り組んでいることと絡めて書くことができます。読んでくれる人にもわかりやすい事例を交えることもできます。
そこには至らないことが多いので、いつも道半ばな気持ちで「公開」ボタンを押しています。
そこで、後日に記事を読み返しながら書き加えたり、流れ自体を直したりしています。
ブログがライブ配信の録画や発信後に変更がきかないメルマガと違っていてよかったです。
コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング
第2章は、プロフェッショナル・サービスのマーケティング 12のキーポイントということで、15章にわたるこの本のキーポイントを順に紹介されていました。
つまり第3章「良質なサービスの提供」に入らなくても、この本に書かれている内容は一通り押さえられているはずなのです。
ということで自分の記事を読み返しつつ、12のポイントを簡単に振り返っていきます。
12のキーポイントの目的
- マーケティングの問題点のうち、プロフェッショナル・サービスに特に深く関連したものを明らかにする
- マーケティングに対する思い込みをなくし、マーケティング活動を見直し改善することでより良い成果を挙げられるようにする
1つ目は品質です。お客様がサービスの品質をどう評価するのか。その指標を理解しつつ期待を上回るサービスを提供することが大切です。
2つめは、組織です。お客様志向でマーケティングやサービス提供をしようとしても、組織全体でできていなければお客様からは、お客様志向ではない、と見えてしまいます。組織やプロセスでの仕組みづくりが大切です。
3つめは、調査です。お客様にマーケティングしていくには、まずお客様のことを知るところから。
4つめは、戦略です。戦略は、目標を達成するためにフォーカスするところとしないところを選別します。
5つめは、市場の細分化です。一定期間に限られた経営資源を投入してサービス提供する以上、万人に共通のサービスを提供しようとすると競合にお客様を奪われてしまいます。自社で最高のサービスを提供できるセグメントを見つけていくことが大切です。
6つめは、サービスミックスです。単一のサービスで提供し続けることはないので、様々なサービスメニューを組み合わせてお客様に提供をしていきます。そのためのライフサイクルや、新規開発のプロセスが大切です。
終わりに
本記事では、プロフェッショナル・サービス向けマーケティングのキーポイントのうち前半6つ、品質、組織、調査、戦略、市場の細分化、サービスミックスをまとめました。後半の6つは次記事で紹介します。