こんにちは、うさぼう（@usabo_tweet）です。
CRM（顧客関係管理）で大切なことは、新規開拓よりも顧客の維持や育成のほうがトータルコストはおさえることができるし、提供できる価値やお客様の満足度もあがる、ということでした。
もちろんビジネスモデルや業界特性にもよりますが、プロフェッショナル・サービスのマーケティングにおいても、意味ある関係の構築は有用なようです。
コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング
ピアソン・エデュケーション
「コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング」の2章にある12のキーポイントの11こ目です。
安心し明るい気持ちになれる仲間の存在は大事です。
そんな意味ある人間関係の構築は、より豊かで満ち足りた人生をもたらしてくれます。
これはプライベートだけでなくビジネスの場で求められる関係も同じで、提供する組織と顧客が協力な関係を築くことができると、
双方の利益だけでなく、充足感にもつながると言われています。
- 組織にとっては、達成感と財政面の満足
- 顧客にとっては、問題解決と安らぎ
双方に充足感が得られる理由は、絶えず新しい関係構築や見極めの必要がなくなるからと書かれています。新しい顧客を選んだりや関係を築く努力も不要になる。
このキーポイントについての詳細は第14章「顧客維持戦略と関係構築戦略」に書かれています。
しかし上記の人間関係のたとえのような話は見られず、関係構築や関係維持に関する工夫とそれにともなう収益性の確保について書かれているようにみえます。もう少し読みこむと印象変わるのかもしれません。
終わりに
ではまた明日。