こんにちは、うさぼう（@usabo_tweet）です。
クライアントの問題解決を売りにするプロフェッショナル・サービスにとって品質は命です。
その専門性をもってクライアントに感謝してもらう機会がある一方、サービスの競争も激しくなっておりクライアントがどのようにサービスを評価するかが大事になってきます。
本記事では、「コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング」における12のキーポイントの1つである「品質が命」を紹介します。
この記事の内容プロフェッショナル・サービスのマーケティングにおいて、品質を測定する5つの指標
ティール組織
今日はお休み。
コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング
ピアソン・エデュケーション
「コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング」においては、良質なサービスは、以下のように定義されています。
顧客の期待を上回るレベルのサービスを提供すること
そうなってくると、顧客の期待が何によって変化するかが気になりますよね。
例として、専門家の約束、過去の経験、口コミ情報が挙げられています。
また、お客様は、受けたサービスが期待を満たしていたのかどう評価するのでしょうか。5つの指標が紹介されています。
お客様がサービスの品質を測る基本的な5つの指標
- 信頼性 約束通りのサービスを信頼に足るレベルで正確に提供する技量
- 対応のよさ 顧客に進んで手を貸し、迅速なサービスを提供しようとする姿勢
- 安心感 顧客の信用は、豊富な知識と誠実な態度によって高めることができる
- 共感 その顧客だけにむけた親身な配慮
- 有形物 建物や設備、従業員、カタログの印刷物といった有形物の見た目
このあたり詳しくは第3章「良質なサービスの提供」で説明があるようです。楽しみです。
終わりに
100日読書は今日で18日目でした。
では、また明日。