こんにちは、うさぼう（@usabo_tweet）です。
あるデザイナーさんの友人がよく言います。「伝わらなかったら意味がない」
わかっていても私はついつい以下のようなことを思ってしまいます。
- 中身がよかったらきっと伝わるはず
- わかりやすくし過ぎるとむしろ薄っぺらくなるのではないか
- わからないことがあれば聞いてくれる
でもこれは、マーケティングとしては間違いなんです。
自分のサービスとマーケティングは関係が薄いという思い込み(5分読書#16)という記事で紹介した「マーケティング・プログラムを駄目にする11の致命的な思い込み」にも書かれています。
- きっと伝わると思っていると、お客様は、はっきりと伝えるライバルに流れていく
- お客様は情報過多に悩んでいるので、シンプルでわかりやすく要点をついたものを求めている
- わからないことがあっても、関係性が築けてないと自分から連絡はしづらい
本記事では、「コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング」における12のキーポイントの9つめである「コミュニケーションなくしてサービスは提供できない」を紹介します。
これは、第12章の統合型マーケティング・コミュニケーションで詳細が解説される、一貫したメッセージを、明快に、効果的に伝える方法になります。
コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング
「コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング」の2章にある12のキーポイントの9つ目です。
プロフェッショナル・サービスを提供するにあたり、お客様にサービスのことを知ってもらい、購入を検討し、買う意思決定をしてもらうことは大切です。
意思決定に至るまでのお客様との接点は以下のようなものがあります。
- 広告
- PR（パブリック・リレーションズ）
- ダイレクトマーケティング
- 販売促進
- 人的販売
これを見ると、お客様が自社のサービスを知ってから購入に至るまでに、多くの部門や担当が接点になることがわかります。
個人事業で対個人を相手に取引をするのと、企業組織が取引をするものとの大きな違いがここにあらわれます。
お客様は、購入の意思決定をするまでに、多くの情報を受け取ります。ここでメッセージに一貫性がなかったり、内容に不明瞭な点があった場合、その企業への信頼は減り、購入に至らない可能性も出てきます。
規模が大きくなればなるほど、一貫したメッセージを同じ視点に立って伝えることは難しくなります。
そこで推奨されているのが、マーケティング・コミュニケーション担当マネージャーの設置です。
担当マネージャーは、コミュニケーション活動全般の統括をし、コミュニケーション手段の頻度、利用のタイミング、コスト、効果の調整をする役目を持ちます。
マーケティングは、価値ある製品やサービスを創造し、他者と交換することですが、どんなに価値あるものでもコミュニケーションの過程で伝わらなかったら、意味がなくなってしまいます。
終わりに
ではまた明日。