仕事で顧客マスタのメンテナンスをしました。
このメンテナンスを行うことで顧客のグループ企業の情報を適切に取得することができるようになります。
逆を言えば元のままだと情報の取り漏れが発生する状態だったということです。
書きようによっては、顧客マスタ管理がずさんであると聞こえるかもしれませんが、一概にそうは言えません。
顧客マスタメンテは戦略に基づいた優先付けが必要
世にある会社は生き物のように変化します。それに追従して顧客マスタをメンテナンスし続けることはきりのない作業です。
メンテナンスした顧客マスタを商材として扱うならそれも必要かもしれませんが、過剰なコストはそのまま顧客に提供する価格に反映され、結果として市場競争力の低下につながります。
不足しても過剰でもいけない。
状況に合わせて程よくタイムリーなメンテナンスが求められます。
要件定義時に陥りがちな階層化の罠
CRMシステムの導入などで顧客マスタの持ち方検討をすると、階層管理をしたがるクライアントが多くいらっしゃいます。
極めて当然のことなのですが、先の話同様、過剰な作り込みは高コストにつながります。
そもそも階層管理したいのはなぜなのでしょうか。
資本関係がある会社を連結して会計管理が必要なのもそうですが、大きな企業を顧客に持つ場合、部門やロケーションによってそれぞれ分けて管理したいからです。
もちろん同じ法人が複数件重複して登録されることは望ましくありません。
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しかし、実際に取引が発生する前段階の見込み顧客を管理するシステムでは、口座開設や社内の承認ワークフローを経るのは足かせになります。
スピードがものをいうビジネスにおいて、社内ITインフラがボトルネックになるのは本末転倒です。
現実解は、システムで堅く制御するのではなく、重点顧客を定義して優先度に応じた管理をすることです。
終わりに
一言で顧客マスタと言っても対象とするシステムやビジネスモデルによって扱う内容は変わります。
販売管理のシステムは会計取引を行い、商品や製品の輸配送を伴います。一方でCRMやマーケティングの仕組みは、見込み客やその元となるリードを管理します。
あるいは直売モデルであれば顧客は最終客ですが、代理店や販売店それも複数階層の流通チャネルを持つ場合もあります。
過度に現状によりすぎると大きな改革ができなくなりますが、過度な汎用化は実運用がまわらなくなりプロジェクト後半にしわ寄せが集中します。
本記事がそのバランスをとるのに役立てば幸いです。